カスハラの事例｜暴言例・判例など対応法を弁護士が解説

監修者

弁護士　西村裕一

弁護士法人デイライト法律事務所 北九州オフィス所長、パートナー弁護士

保有資格 / 弁護士・入国管理局申請取次者

#その他

更新日:2025年01月30日

「カスタマーハラスメント（カスハラ）」とは、簡単にいうと、顧客が企業に対して行う理不尽なクレームや言動を指す総称です。

以下のような言動・暴言については、カスハラに該当する可能性が高いでしょう。

また、顧客からの不当な要求や誹謗中傷事案については、賠償請求を認める裁判例も存在しています。

この記事では、カスハラに該当する具体的な事例や、カスハラが問題となった裁判例などをご紹介していきます。

カスハラとは？

「カスタマーハラスメント（カスハラ）」とは、簡単にいうと、顧客が企業に対して行う理不尽なクレームや言動を指す総称です。

「カスハラ」について、法令上の明確な定義や基準があるわけではありませんので、カスハラの意味を一義的に説明することはできません。

しかし、厚生労働省が作成した「カスタマーハラスメント対策マニュアル」では、カスハラについては、以下のとおり定義されています。

「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業関係が害されるもの」

このような考え方からは、カスハラに該当するか否は、①顧客の言動が「社会通念上の相当性」を有するものか否か、②顧客の言動によって「従業員の業務への侵害性」があるか否か、という点から判断することが重要でしょう。

カスハラの定義については、以下の記事で詳しく解説しておりますので、ぜひ参考にされてください。

 

 

カスハラの暴言例

どのような言動がカスハラに該当するのでしょうか。

ここでは、カスハラに該当する可能性が高い、顧客の暴言の具体例をご紹介します。

 

精神的な攻撃

顧客が従業員に対して精神的な攻撃をする場合には、カスハラに該当する可能性が高いでしょう。

顧客が従業員の身体などに対して害悪を告知する場合には、刑法上の脅迫罪に該当する可能性があります。

また、刑事事件とまでならずとも、暴言は不法行為に基づく損害賠償責任が発生するおそれもあります。

 

命令口調や威圧的な態度

顧客が、従業員に対して、命令口調や威圧的な態度をとることは、カスハラに該当する可能性があります。

具体的には、以下のような暴言はカスハラに当たる可能性があります。

このような言動は、礼節を欠く無礼な発言であるということにとどまらず、カスタマーハラスメントとして、従業員に精神的な苦痛を与え、円滑な業務の遂行を阻害させるおそれがあります。

 

個人の人格や能力を否定する言動

以下のような、個人の人格を否定したり、従業員の仕事の能力を否定するような暴言も、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。

顧客であったとしても、従業員の個人的な人格や能力を否定する言動は許されません。

個人の人格権や名誉感情を侵害する行為は、民法上の不法行為責任が発生したり、刑法上の名誉棄損罪や侮辱罪が成立する可能性もあります。

 

不可能を要求すること

従業員や企業に対して、顧客が不可能な要求を繰り返す場合には、カスハラに該当する可能性があります。

脅迫・暴行を用いて、会社側に義務のないことを行わせ、または権利の行使を妨害した場合には、強要罪に問われるおそれがあります。

脅迫を用いて金品を要求した場合には、恐喝罪が成立するおそれもあります。

 

差別的な発言

差別的な発言を行うこともカスハラに該当する可能性があります。

例えば、特定の地域（関東・関西など）の出身者を、その地域を理由に忌避する発言をしたり、身体的な特徴や障害に対して侮蔑的な言動を行ったりすることは、カスハラにあたります。

また、「男のくせに・・・」「女のくせに・・・」という性別に基づく区別も性差別に該当する可能性があります。

このように、本人の努力では変えることができない事柄に基づき、何らかの発言や要求をしてくる場合には、差別的な発言となるおそれがあるります。

 

継続的・執拗な言動

電話やメールでしつこくクレームを入れたり、嫌がらせ目的で頻繁に連絡を取る行為もカスハラです。

一定のサービスを要求して長時間にわたって、店舗に居座ることもカスハラにあたります。

過剰な回数や常識的な範囲を超える内容の場合には、カスハラとして適切な対応を行う必要があります。

このようなカスハラによって、本来の顧客・利用者に対してサービスを提供することができなくなってしまいます。

このような言動を繰り返す顧客は、偽計業務妨害罪や威力業務妨害罪などに問われるおそれがあります。

 

 

その他カスハラの具体例

上記のような発言・暴言の他にもカスハラに該当する行為はあります。

暴言以外にカスハラに該当する行為としては、以下のようなものがあります。

カスハラ行為に該当するか判断に困った場合には、ハラスメント問題に詳しい弁護士に相談されることをおすすめします。

 

 

カスハラが問題となった裁判例

役所に対して執拗に暴言や電話を行った事案

事案の概要

この事案は、市内に住む男性（50代）が区役所に対して執拗に電話をかけ、対応した職員らを誹謗中傷したり、1時間以上の対応を強要したりした事案です。

男性の上記のようなカスハラ行為によって、職員への執拗な要求や膨大な情報公開請求により業務に支障が出たとして、市は男性に対して約200万円の損害賠償請求などを求めて訴訟を提起しました。

男性が行ったカスハラ行為として、裁判所が認定した行為は、以下のとおりです。

 

裁判所の判断

裁判所は、以下のように判示し、妨害行為の差し止め請求を認めました。

「平穏にその業務を遂行する権利に基づいて，被告に対し，被告が，原告の職員に対し，電話での対応や面談を要求して被告の質問に対する回答を強要したり，大声を出したり，罵声を浴びせたりする行為の差止めを請求することができる」

さらに、「業務の平穏な遂行を妨害するものとして不法行為に当たるというべきであるから，被告は，原告に生じた有形・無形の損害のうち，被告の行為と相当因果関係のある範囲の損害について賠償義務を負うべきである」として、男性に対して80万円の賠償を命じました（大阪地方裁判所平成28年6月15日判決）。

 

裁判例

事案の概要

被告が、原告が経営するラーメン店について、反社とのつながりがあるとして取引先にダイレクトメッセージを送り付けたことでその者と原告との取引が中止となりました。

また、被告がツイッター上に原告のラーメンは「パクり」である旨を投稿しました。

そこで、ラーメン店を経営する原告が、業務妨害と名誉毀損を理由に、被告に対して損害賠償請求訴訟を提起しました。

 

裁判所の判断

原告が反社会的勢力と関係があるとの疑念を抱かせる内容の本件メッセージを送信したことにより、原告の取引先が、反社会的勢力と関係がある可能性を懸念し、原告との取引を断ったことから、被告が本件メッセージを送った行為によって、原告の業務が妨害されたと認定されています。

また、被告の「パクり」というSNS投稿は、原告が他人のアイデア等を盗んでいながら独学でラーメンを作っていると謳う人物であるとの印象を与えるものであると判示しています。

そのため、被告の行為は、ラーメン専門店を経営している原告の社会的評価を低下させるとして名誉毀損を認定しています。

以上より、被告のDMにより取引先との取引が中断する業務妨害の被害を受け、SNSへの投稿により名誉感情を侵害され、ラーメン専門店を経営する経営者として精神的な苦痛を受けたことが認められています。

業務妨害・名誉毀損をした被告には、慰謝料50万円の支払いが命じられています（横浜地方裁判所令和5年4月14日判決）。

 

 

カスハラ発生時の対応とは？

事実関係を確認する

顧客や利用者からクレームや苦情の連絡が入った場合には、カスハラかどうかを判断するためにも、まずは事実関係を確認することが重要です。

顧客が会社に連絡してきた経緯や理由について、聴き取りを行い、認識や事実関係に齟齬が生じていないか確認する作業は非常に重要です。

最初の段階で事実や経緯に聴き取り間違いがあると、問い合わせからクレームに発展したり、顧客対応への不満として新たなトラブルに繋がったりするおそれがあります。

顧客の話を時系列順にメモをとり、分からない箇所は質問するなどして、双方の認識を一致させておく必要があります。

 

カスハラには毅然とした対応を示す

顧客からの要求や言動がカスハラに該当するものであると分かった場合には、毅然とした態度で対応することが重要です。

クレームや苦情がエスカレートして犯罪行為になった場合には、警察に相談することが適切な場合もあります。

悪質なカスハラを繰り返す顧客に対しては、「私どもとしては、そのようなご要望には応じることができません」や「これ以上続けられる場合には、法的措置をとります」などと毅然とした姿勢を見せることで、それ以上ハラスメント行為を行うことを断念するケースもあります。

 

顧問弁護士に間に入ってもらう

悪質なハラスメント行為や、執拗にカスハラ行為を繰り返す顧客に対しては、弁護士に対応を依頼することが適切です。

カスタマーハラスメント対策には、対応マニュアルの作成や、弁護士に相談できる体制の確保、研修の実施などが効果的です。

さらに、実際にカスハラ被害に遭って、顧客から不当な要求、迷惑行為を受けている場合には、その顧客への対処は弁護士に相談したうえで、対処を任せられるような体制づくりをしておくことが重要です。

なお、カスハラトラブルを含むクレーム問題に強い当事務所に相談されたいという企業の方は以下のページをご確認ください。

 

 

カスハラの事例についてのQ&A

また、「死ね・バカ・クズ」など暴言を繰り返したり、執拗に謝罪や土下座を要求する行為もカスハラの代表例と考えられます。

 

なお、2023年12月13日に旅館業法が改正されたことによって、上記のようなカスハラをする顧客に対しては、ホテル側は宿泊拒否ができるようになりました。

 

 

 

 

 

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