カスハラへの対応とは？事前予防と事後の撃退法を弁護士が解説

監修者

弁護士　西村裕一

弁護士法人デイライト法律事務所 北九州オフィス所長、パートナー弁護士

保有資格 / 弁護士・入国管理局申請取次者

#その他

更新日:2025年01月30日

「カスタマーハラスメント（カスハラ）」とは、簡潔に言うと、顧客が企業に対して行う理不尽なクレームや言動、迷惑行為などのことをいいます。

カスハラを事前に予防するために、以下のような対策をしておくことが重要です。

また、カスハラが発生したときに重要となる対応としては、以下のようなものが挙げられます。

このページでは、カスハラを未然に防止するための対策や、カスハラへの対応方法などについてお伝えしていきます。

カスハラとは？

「カスタマーハラスメント（カスハラ）」とは、簡潔に言うと、顧客が企業に対して行う理不尽なクレームや言動、迷惑行為などのことをいいます。

パワハラやセクハラなどについては、法令上の定義がありますが、「カスハラ」については、現時点で、何らかの法律で定義が規定されている言葉ではありません。

しかし、厚生労働省が作成した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」において、カスハラは以下のように定義されています。

「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業関係が害されるもの」

「顧客からの要求の内容が妥当性を欠く場合」の具体例としては、以下のような場合が想定されます。

また、「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の具体例としては、以下のようなものが想定されています。

現在、東京都は全国初のカスハラを防ぐ条例の制定を目指しています。

カスハラ条例において罰則の規定は想定されていないものの、国会議員や地方議員が立場を利用して、行政の職員に過度な要求を行うケースも想定して、官民を問わず対応マニュアルを作成するなどの対策を盛り込んだ条例案の提出を目指しています。

なお、カスハラの定義に関しては、以下の記事において詳しく解説しておりますので、ぜひ参考にされてください。

 

 

カスハラを事前に予防するには？

顧客がカスハラ行為をしてきた場合に備えて、企業はあらかじめどのような対策を講じておくことができるのでしょうか。

カスハラを事前に予防するために、以下のような対策をしておくことが重要です。

以下、それぞれの対策について詳しくお伝えします。

 

カスハラ対応の研修を行う

カスハラを行う顧客は、いつ現れるかわからないため、すべての従業員が適切な対応ができるように、日ごろからカスハラに対応するための教育・指導を行っておくことが重要です。

 

クレーム対応やカスハラに強い弁護士に研修を依頼する

カスハラ行為から従業員を守るための具体的な対応策を教育・指導するためには、カスハラ対応研修を実施する必要があります。

カスハラ事案が生じた場合に現場の従業員を守るためには、組織的に対応することが必要ですが、そのためには、現場で対応する個々の従業員が、カスハラに関しての判断基準や対応方法を身に付けておかなければなりません。

実用的かつ実効性のあるカスハラ研修を実施するためには、クレーム対応やカスハラ対応に詳しい弁護士に研修を依頼することがおすすめです。

まず、カスハラ対応の研修で重要なことは、すべての従業員が「通常のクレーム対応の基本手順」を習得することです。

クレームや苦情を言ってくる顧客が、すべてカスハラであるというわけではありません。

誠意をもって顧客の心情を理解したうえで、事実関係を確認するという基本手順は、カスハラ顧客に対応する前提として、従業員が身に着けておく必要があります。

そして、「通常のクレーム」の範囲を逸脱したカスハラについては、犯罪行為に該当する可能性があります。

どのような事態になった場合に、カスハラと判断して、警察に対応を依頼するなどの特別対応に切り替えるのかという基準については、従業員の間で共有されている必要があります。

弁護士のカスハラ研修を受講すれば、以下のような内容を学ぶことができます。

カスハラが発生した場合に備えて、会社内にカスハラへの相談窓口を設置することも重要です。

 

カスハラに強い弁護士を外部相談窓口になってもらう

会社内に相談窓口を設置する際、大きな企業であれば、特別な部署を設けることも可能です。

しかしながら、大企業ではない中小企業の場合や、小規模な事業体の場合には、現場の管理者などが相談窓口として対応するというケースが少なくありません。

そのような場合には、カスハラの相談窓口を設置したものの、日々の業務に忙殺されて対応がおろそかになったり、相談窓口となっている従業員にカスハラの被害が集中してしまうおそれがあります。

そのような場合に、外部の相談窓口を設けておくことで、より相談がしやすい場合もあります。

発生したカスハラに対して、適切な対応をするためには、カスハラに強い弁護士に外部相談窓口になってもらうことが適切です。

カスハラ発生時に、現場担当者からの相談を受け、現場のカスハラ対応を支援することは、弁護士の重要な役割です。

弁護士に相談することで、今回問題になっている顧客の言動がカスハラに該当するのか、それとも通常のクレームとして対応すべきなのか、を判断してもらうことができます。

また、カスハラに該当する場合には、どのように対応・対処すればよいのか、ということについても具体的にアドバイス・サポートしてもらうことができます。

それだけでなく、現場担当者において対応が困難な場合は、弁護士がカスハラ加害者（顧客）に、口頭・書面等で対応し、不当要求を断ることで、カスハラ問題を直接的に解決することも、弁護士を相談窓口にしておくことのメリットです。

特に弁護士は、さまざまな事例を集積しており、カスタマーハラスメントへの対応に精通している場合も多く、タイムリーかつ的確なアドバイスができることもメリットのひとつです。

何より、カスタマーハラスメントを理由として、サービスの停止や利用契約自体の解除まで検討をする場合には、多くの資料を集める必要がありますが、弁護士が早期に、現場の職員から相談を受けることで、これらを早い段階から収集し、速やかに対応することができるようになります。

 

カスハラ対応のマニュアルを整備する

カスハラ行為を行う顧客が現れた際、どの従業員が担当した場合でも、適切な対応ができるように備えておくためには、カスハラ専用の対応マニュアルを整備しておくことが重要です。

 

カスハラに強い弁護士にマニュアル作成を依頼する

悪質なカスタマーハラスメントに冷静に対応するには、マニュアルで社内の方針を固めて置かなければなりません。

従業員によって顧客への対応が異なると、新たなクレームに繋がりかねません。

しかし、カスハラに関するノウハウはまだ確立されておらず、カスハラ対応マニュアルを作成しようとしても苦労するケースが多いと思われます。

そこで、マニュアルの作成については、カスハラ対応に詳しい弁護士に作成を依頼することがおすすめです。

従業員の意見や経験を汲みながら、弁護士に相談して対応マニュアルの作成を依頼すれば、自社に適切に対応したマニュアルを作成することができます。

顧客対応で困っている現場の声を拾い上げたうえで、実効性のある対応マニュアルを作成することが期待できます。

特にマニュアルが必要な事項については、担当となった従業員や責任者が取るべき対応の流れです。

事前にフローチャートを明らかにしておくことで、カスタマーハラスメントが発生した際に、従業員がスムーズに対応できるようになります。

以上のようなフローチャートに従って、担当者が対応する事項、上司に報告する事項、具体的なスクリプトなど、立場に応じたマニュアルを作成できるように工夫することが大切です。

 

電話対応は録音のアナウンスを流す

電話対応をする際には、録音のアナウンスを流すことが重要です。

通話を録音していることを相手に伝えることで、過剰なクレームの抑止にもつながります。

嫌がらせ目的の迷惑電話に対しても抑止効果があるため、電話応対業務の効率化や負荷軽減も期待できます。

また、迅速なクレーム応対には「クレームを入れる原因となった事実」や「顧客が求めているサービスや内容」を正確に把握することが不可欠です。

しかし、原因の報告にはどうしても本人の主観や感情が入ってしまうため、電話中にヒートアップしてしまう顧客も少なくありません。

通話録音を利用することで、オペレータと顧客とのやり取りを聞き直すことができるため、客観的に状況を把握することができ、的確な対応につなげることができます。

また、「言った」「言わない」の水掛け論的トラブルも軽減させることが期待できます。

 

 

カスハラ発生時の対応とは？

カスハラが発生したときに重要となる対応としては、以下のようなものが挙げられます。

相手の感情に共感を示す

顧客からのクレームが入った場合、まずは相手の心情を理解して共感を示すことが重要です。

仮に企業側に問題や落ち度が無かった場合であっても、ひと先ず相手の感情を聴いて理解を示すことで、気持ちが落ち着くことがあります。

クレームが入った場合、重要なのは第一印象であり、迅速に対応する姿勢を示し、相手に冷静になってもらうことから始めてください。

 

事実関係を確認する

クレームを入れてくる顧客は、会社の商品やサービスに関して、何らかの問題を抱えているはずです。

そこで次に、クレームの解決に必要な事実を確認して、整理・記録することが重要です。

何が問題となっており、問題を取り除くためにはどのような対応が必要なのか、といった点を的確に聞き出し、分析する能力が求められます。

そして、聴き取った事実に基づいて、問題の代替案や解決案を提示する必要があります。

 

一人で判断しない

カスハラについては、一人で判断することが難しい場合が多いです。

特に、ミスをした従業員が直接顧客から苦情を入れられた場合、ミスをした負い目もあるため、不当な要求であっても断りづらいという立場になります。

また、カスハラに該当するのかどうかを一人で判断すると、正当なクレームとカスハラの区別を見誤るリスクもあります。

このように、カスハラについて一人で判断せずに、上司や周りに相談するようにしましょう。

 

カスハラには毅然とした対応を示す

悪質なカスハラ行為に対しては、毅然とした対応を示すことが重要です。

カスハラの中には、企業に対応やサービスを求めるのではなく、単なる嫌がらせ・業務妨害に該当するものもあります。

カスハラに対しては、早めに上司や同僚に助けを求められるような環境を整えておくことが重要です。

「聞き間違いがないように」や「ご意見を正確に認識するため」と理由を告げて、録音や録画を残しておくことも重要です。

記録が残るということで、悪質な嫌がらせや業務妨害を未然に防止できることもあります。

 

顧問弁護士に間に入ってもらう

クレームが入った場合に、その場で明確に判断するのが難しいのがカスハラです。

クレームの内容や言動、今後の対応方針などについて企業内で情報共有するとともに、判断に悩む事案については、顧問弁護士に間に入ってもらうようにしましょう。

カスハラ対応を弁護士に任せることで、従業員は本来の業務に集中することができます。

当事務所に顧問弁護士の依頼を検討されている方は、以下からお問合せ下さい。

 

カスハラ行為者を訴える

悪質なカスハラを行う顧客に対しては、代理人弁護士の名義で警告文を送付したうえで、法的措置をとることができます。

顧客が、脅迫・強要・業務妨害などの犯罪行為に及んだ場合には、刑事の法的措置として、刑事告訴を検討すべきケースもあります。

刑事告訴とは、警察に対して、犯罪行為を訴え出て、処罰を求めることを言います。

刑事告訴は、処罰を求める顧客の具体的な行為を記載した告訴状を作成し、証拠資料を添付して警察に提出する形で行うのが通常です。

 

 

カスハラ対応についてのQ&A

「総合労働相談コーナー」は、厚生労働省が設置する労働関連の相談窓口です。

各都道府県労働局や、全国の労働基準監督署内などの379か所に設置されています。

無料で相談でき、予約は不要です。

専門の相談員が、面談か電話で対応してくれます。

また、カスハラが暴行・脅迫、業務妨害などの犯罪行為に該当する場合には、警察に通報することができます。

緊急を要する場合は110番通報をし、そこまで緊急ではない事案については「#9110」へ電話すると、最寄りの管轄の警察署へ相談ができます。

さらに、個別のハラスメントへの対応や、警察が対応できない民事トラブルについては、弁護士に相談するようにしましょう。

顧客側に不当な行為があれば、訴訟を起こすことも可能になります。

弁護士へ相談する際は、カスハラ案件に詳しい弁護士を選ぶのが良いでしょう。

 

 

 

 

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